《賣什么都是賣體驗》

作者:李·科克雷爾 著

出版社:民主與建設出版社

上市日期:2020年06月

內容簡介:

迪士尼前副總裁,被譽為“客戶體驗領域*權威專家”的李?科克雷爾,親身經歷,精華總結客戶體驗法則,一站式解決怎樣增強客戶體驗,怎樣把客戶轉變為產品“鐵桿粉絲”。直播帶貨、地攤經濟必讀。

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全本定價:¥46

作者簡介

李·科克雷爾是沃爾特·迪士尼世界度假區業務執行副總裁,在這個崗位工作10多年。他主要從事關于領導力、時間管理及專業發展的研討會和講習班等工作。他豐富的工作經驗,非凡的口才,讓他極為受大家歡迎,經常受邀向全世界500強企業、政府機構、教育機構和非營利組織發表演講。現居住在佛羅里達州的奧蘭多。

精彩推薦

★作者迪士尼前副總裁李·科克雷爾,這本書是他40多年客戶體驗精髓總結,DU JIA傳授39條客戶體驗法則。


★李·科克雷爾被譽為“客戶體驗領域*權威專家”,任職迪士尼副總裁16年;在這之前曾任職希爾頓酒店高管8年,任職萬豪酒店高管17年;他比任何人更了解如何增強客戶體驗!


★網紅體驗達人李佳琦說:“我覺得我可能*終會回到線下銷售,因為*個消費在升級,顧客的經濟能力在變強,他們追求的并不是便宜跟快,而他們追求的消費是體驗跟服務。”


★世界500強企業,美國政府機構、教育機構、軍隊等培訓制定教材。


★為什么要提升客戶體驗呢?因為客戶體驗感的好與壞,直接決定了品牌的生與死。


★5G時代回歸客戶體驗是強勢生存邏輯,但核心是把客戶變成“鐵桿粉絲”!


★直播帶貨、地攤經濟必讀!


《賣什么都是賣體驗》

作者:李·科克雷爾 著

出版社:民主與建設出版社

上市日期:2020年06月

法則1    服務客戶,人人有責

 

在商界摸爬滾打40多年,我深刻領悟到了一個道理:客戶服務,不是設個部門或擺張桌子讓消費者(或客戶)去反映問題或投訴,也不是建個網站或開通一部電話熱線。當然,更不是用電話菜單預先錄制語音播報。客戶服務不是一件苦差事,它是一份責任,不只是客服代表的責任,也是企業每位員工的責任。無論是首席執行官,還是直接對接客戶的新人或“職場菜鳥”,都跟客服有著撇不清的關系。“人人都是客服代表。”每位員工多多少少都會影響客戶的體驗,因而也擔有一定的責任。即便跟客戶(或潛在客戶)素未謀面,也要以誠相待,無論他們是零售商、債權人還是供應商。要知道,為這些人提供滿意的服務,最終惠及的是客戶。


“優質服務服務于企業的基本業務目標。”這句話聽上去很簡單。不過,我發現一些企業高管對此常常不屑一顧。他們會說:“這是商品時代,歸根結底還是得靠產品取勝。”如果這話是在我面前說,我就會說:“那您最好能確保產品質量毫無瑕疵,因為即便你們的客服是世界上最棒的,也會無力彌補產品的瑕疵。”還會告誡他們,除非他們的產品始終是世界上獨一無二的,否則,單靠產品質量根本無法保證長期獲利。屢有證據顯示,優質客服可以最有效地讓企業在競爭中脫穎而出。事實上,無論哪家企業或哪個行業,產品或業務都可能多多少少地面臨同行業競爭。誠摯熱情的個性化服務,能讓企業在競爭中勝人一籌。無論做什么業務,優質服務都會形成一種競爭優勢,為客戶創造出巨大的價值。這么好的優勢豈能白白浪費?當今,市場競爭異常激烈。如果服務達不到標準,客戶就可能會立馬轉身離開。我說的你可能不信。那么,來看看專家們的研究吧。有研究曾做過一項調查:受訪者被問及在什么情況下會放棄交易時,有43%的受訪者把“工作人員帶來的負面體驗”列為主要原因,另有30%的受訪者表示是因為覺得自己沒有受到重視。


我的觀點是,絕大多數人都會期待優質的產品和業務,而這也是最低的行業標準。如果提供的產品或業務是客戶想要的,而且客戶服務也超出了客戶的預期,企業就能在競爭中所向披靡,讓所有對手難以望其項背。切記,不要混淆銷售業務和客戶服務這兩者的概念。銷售業務是指客戶購買的產品或業務,而客戶服務則涵蓋了客戶體驗的方方面面——從客戶首度登錄企業網站,或邁進企業大門,直至他們下線或離開。客戶服務把情感因素納入了交易。執迷于金錢的人往往會對情感因素這個概念嗤之以鼻。不過,在幾家世界上最賺錢的企業效力了數十年,我得出的經驗是,情感因素比交易資金更重要。所以,我們不僅要把情感因素帶入商業交易,還要做到至美、至善、至誠。


有些中高層管理者將客服理念視如敝屣。他們覺得客戶服務屬于小伎倆,難登大雅之堂。他們肩負企業決策大任,時時刻刻都在被各種硬性指標和競爭對手夾擊,哪有精力關注客服?對于他們來說,研發新產品,制作吸引眼球的廣告,開拓新科技新市場,這些才比較重要,能讓他們激情四射。他們認為,客戶服務是客服部門的事情,溝通能力良好的客服人員自己就可以搞定。這種想法大錯特錯!公司每一位員工都應該把自己當成客服部門的一分子。幾年前


還在迪士尼世界負責運營工作時,我把一線管理人員的頭銜換成了“游客服務經理”。要求他們走出辦公室,將80%的工作時間用于運營工作,為直接下屬提供客服支持。這個舉措一經實施,游客的滿意度隨之飆升。其實,無論是首席執行官,還是中層領導或部門主管,都應該與團隊成員攜手為客戶服務。


優質服務的成本并不比一般服務或劣質服務高,但它帶來的回報是驚人的。因此,我們應該把客戶服務列入每位員工的崗位職責,將其視作企業整體運營的指路明燈,調動企業各方面的力量潛心打造優質客服。

 

法則2  不要疏忽任何一位客戶

 

商界有句老話:“一次成功贏得一位客戶,一次疏忽失去一位客戶。”不過,時過境遷。在現今這個社交媒體發達的時代,一次疏忽就可能失去成千上萬的客戶。客戶一旦被冒犯,敲幾下鍵盤就能將滿腹憤懣昭告所有郵箱聯系人、社交網站好友、博客粉絲以及微博上關注他的所有人,還有可能會用手機訴說自己的委屈,然后再附上應時應景的圖片發到朋友圈。要是他突發奇想,說不定還會找來邁克爾·摩爾(Michael Moore)拍一部紀錄短片,再配上音樂特效,在互聯網上必然掀起一場像病毒一樣迅速蔓延的運動,給企業帶來重創。有一家大型航空公司就曾遭遇過這種情況。這家航空公司規定,每位從阿富汗登機返美的士兵只能免費托運三個包裹;包裹超過三個的,得另行承擔運費。士兵們把這事拍成視頻上傳到了YouTube。一天之內,航空公司收到了數以千計的投訴,最終不得不做出讓步。


按理說,客戶對服務感到滿意,就應該交口稱贊,但事實并非如此。客戶只有對服務感到心悅誠服,才會給予贊譽。相比之下,心懷憤懣的人跟身邊人傾訴的可能性更大。“群情激憤”事件的曝光,比無關痛癢的褒獎更容易引起關注。相比正面信息,人們通常更關注負面信息。對風險保持警惕,這其實也是人類進化機制決定的。路遇交通事故,司機會很自然地減速慢行。但即便看到路邊有人在修車胎,估計他們也很少會減速關注。正所謂“好事不出門,壞事傳千里”。人們都容易把警告牢記于心,卻往往對勸告、建議置若罔聞。這或許是由我們的DNA的先天構造決定的。對此我也深有體會。我遇到過的優質客服也不少,但很少對此大書特書。不過,有一次航空公司(與上文同)斷然拒絕了我的合理請求。我便把自己的遭遇直接發到了博客上。


事情是這樣的。我本打算在幾場演講的間隙陪家人一起度假。行程安排的是,先從奧蘭多飛波士頓,再飛巴黎、南非約翰內斯堡,然后返回奧蘭多。我預訂了那家航空公司的機票。票價不菲。臨行前一個月左右,我收到了一封去波士頓演講的邀請函。對此我也很感興趣,所以想調整一下行程,當然也不想讓手上的機票作廢。于是,向航空公司客服代表申請取消奧蘭多飛波士頓的那段行程。我并沒有要求航空公司退還那段行程的機票費用,不過是我的日程不允許我坐那趟航班罷了。甚至,我還表示愿意補償差價。因為票價在我訂票后漲上去了。航空公司的答復是“不行”。我打了幾次電話,得到的答復都是“不行”。問他們為什么,客服說,是航空公司的規定,禁止乘客對機票作任何改動。還說,如果我不乘坐奧蘭多飛波士頓的那次航班,其余行程的機票也要作廢。也就是說,我只能選擇取消波士頓的演講,或者,把所有行程的機票全部作廢。很難想象,竟然會有如此不通情理的規定。航空公司做出這樣的回復,簡直是在弄巧成拙。現在,除非沒得選,否則我絕不會選擇那家航空公司的航班,盡管我已經積累了很多飛行里程,并且有機會升艙。升艙和網上辦理登機手續一樣,只不過是航空公司的一項業務。很遺憾,那家航空公司似乎并不明白,他們那種僵硬機械的服務與有人情味兒的優質客服有著天壤之別。我之所以這么做只是想告誡這家航空公司,劣質客服只會讓企業付出慘痛的代價。這個例子我也經常在演講和研討會上提到,常被拿來和其他優質航空公司作對比。


我認為,客戶的每次拜訪都很重要,無論他們選擇面對面,還是打電話或通過網絡,客戶服務都關系著企業的聲譽。一次疏忽,惹怒了客戶,損失的絕不只是那一位客戶。如果客服能在交易中為客戶創造附加價值,就能為公司留住客戶,而客戶也會把自己的愉快體驗轉告身邊的人。優質的客服會讓客戶覺得物超所值。用真誠友善、細心周到的服務打動客戶,這樣,他們才會迫不及待地到網上宣傳自己的愉快體驗。客戶對客戶服務感到滿意的話,就會變成企業最給力的推銷員。其實,企業信息的真正載體不是廣告,而是客戶。如果當初那家航空公司的客服質量能有廣告宣傳的一半好,我也不至于那么惱火。


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